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一品2平台通过反馈进行问答,以更好的客户体验消除客户流失

一品2平台SourceForge最近采访了Feedbackly首席执行官JaakkoMännistö 虚拟,学习,一品2平台

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行业分析家预测,到2020年底,一品2平台客户体验将超越价格和产品,成为主要差异化因素。换句话说,与仅提供高品质的产品或服务的企业相比,人们更喜欢使他们感到高兴的企业。在COVID-19时代,随着电子商务的持续不断的发展,在线客户体验将比以往任何时候更能成败一家公司。 

反馈功能是功能强大而简单的客户体验分析和管理软件,可让公司收集客户和员工的反馈。企业可以在整个客户旅程中的任何接触点即时查明并处理问题,从而消除客户流失并推动流程转换。反馈已帮助世界各地的行业领导者(包括7Eleven,Toyota和Banregio等)创造了满意的客户并建立了忠实的消费者关系。

一品2平台SourceForge最近采访了Feedbackly首席执行官JaakkoMännistö,  讨论了当前COVID-19危机期间客户体验方面的挑战,以及如何利用CX策略来发挥自己的优势。Jaakko是一位屡获殊荣的客户体验专家,曾入选《福布斯》 30位30岁以下CX新星

问:什么是“反馈”,什么启发了它的创作?

Feedbackly成立于2012年,旨在帮助实体公司找到简单而自动化的方式来处理反馈收集。我们从美丽的“反馈终端”开始,至今我们的客户仍然喜欢它。这是一个很好的起点,但我们很快意识到单通道反馈收集还不够。我们的客户需要覆盖整个客户旅程。 

今天,我们帮助企业在整个客户旅程中,从任何在线或离线渠道收集,衡量和分析客户反馈。我们的使命是帮助公司创造世界上最幸福的客户,并在此过程中实现可持续的长期增长。如今,大多数品牌都在客户体验而非技术方面做竞争,这在某种程度上预示着CX将很快成为每家公司发展战略的核心。

我们的经验表明,全球慢慢的变多的公司相信客户体验的重要性,并且很高兴看到这种转变正在发生。如今,中小型企业已经在寻找用于衡量和提高客户满意度的解决方案。CX不再专门用于预算大的大型企业,为中小企业提供可负担的体验指标已成为我们的首要目标之一。

问:衡量和改善客户体验为什么很重要?

研究表明,有86%的消费者愿意为更好的客户体验付费。而且,如果客户现在基于对您的满意程度来做出决策,那么您就需要集中精力。就这么简单。

此外,我们大家可以看到COVID-19在世界范围内极大地改变了人们的行为和期望。如果公司计划长期跟上快速变化的消费者趋势并保持客户满意度,那么了解它们至关重要。衡量满意度并收集有关那些不断变化的期望的反馈是唯一的方法。CX是您的新竞争优势。

问:一品2平台在COVID-19危机期间公司面临的主要挑战是什么?

首先,客户的期望已发生重大变化,我们能够正常的看到,企业在理解客户的新需求和满足“新常态”的CX期望方面面临挑战。无法衡量和改善客户体验的品牌比以往任何时候都流失更多。 

其次,由于商业的数字化转型,CX的旅程现在变得更加复杂。客户不再从A点移动到B点,再从B点移动到C点。客户正在以全新的方式通过全新的渠道与企业进行交互。品牌需要在所有渠道(新旧渠道)上都有概览,以使客户满意。

最后,尽管这种数字化转型创造了更多机会,但事实证明,要抓住机会并加以利用是充满挑战的。随着数字化的加速,我们对数据的访问达到了一年前无法想象的水平。现在的问题是谁可以理解和利用这些数据,谁将被抛在后面。 

问:公司如何克服这些新挑战?

当前数据表明,对于大多数公司而言,赢得客户是困难的。财务上的不安全感导致消费者坚持使用自己知道的品牌,而不是冒险尝试新的事物。这意味着留住客户比获得客户更重要。忠诚度比以往任何时候都重要,收购比以往任何时候都重要。当前的客户已变得越来越有价值,因此,重点放在保持他们上很重要。

在COVID-19时代取得成功的秘诀在于专注于提供最佳体验。只有这样,您的消费者才能成为忠实的顾客。要做到这一点,您需要有洞察力。关键是要了解您的客户并使他们满意。

问:让客户满意吗?听起来很容易。并非所有公司都试图这样做吗?他们通常在哪里出错?

最常见的错误是,公司正在根据他们的交易或运营数据来假设客户的喜好。

由于技术的迅速发展,公司不再需要做出这些假设。我们不仅可以轻松地从客户那里收集反馈并了解他们的喜好,而且现在我们大家可以将交易和运营数据与经验数据结合起来。这使您对客户满意度以及他们对产品和服务的期望有更强大的见解。 

问:“新常识”中的客户体验会是什么样?

如前所述,一品2平台COVID-19从根本上改变了人们的观念,期望和行为方式。公司需要向客户提出正确的问题,以便洞悉这些新的消费者需求。最好地了解客户并根据这些知识行事的公司将胜过其他公司。

这一转变将迎来当前数字化发展的下一阶段:公司将通过其CX程序(而非产品)与众不同。这在某种程度上预示着消费者将根据您的品牌所唤起的感觉和情感来做出决定。对于企业而言,关键是着眼于正确的目标细分,并了解如何为这些细分创建差异化的CX。

问:如何以反馈方式帮助公司适应“新常态”?

我很高兴你问!除了我们世界一流的CX软件之外,Feedbackly还拥有一支出色的CX专家团队,能够在一定程度上帮助我们的客户建立个性化的CX程序,衡量其有效性并确定改进机会。这样,我们确保客户是CX的领先者。

在软件方面,我们的多渠道客户体验工具是客户的关键资产之一。它能够在一定程度上帮助公司在旅程的任何阶段实时分析客户体验的整体情况,并在出现一些明显的异常问题时立即做出响应。您可以将经验数据与事务数据相结合,深入了解见解,并了解有关主要改进点的更多信息。我们的仪表板提供了可操作的数据;现在,您无需成为CX专业技术人员即可了解如何提高客户满意度。 

问:请向我们详细的介绍“反馈”。有哪些主要特征和功能?它与市场上的其他客户体验平台相比如何?

这是我们的客户最喜欢的:

他们可以在整个客户旅程中分析无限数量的渠道
易于使用的软件和仪表板 
我们的行业专家凭借多年的专业知识提供的CX专业知识
借助“反馈”,您几乎可以在线或离线在任何渠道上启动调查。接触点列表包括几个网站小部件,URL链接,QR码,电子邮件,SMS,甚至是漂亮的白色反馈终端,很适合实体店。所有这些接触点以及其他几个接触点都可以与您的自定义客户旅程链接,因此您可以查明问题并实时进行修复。

除了易于使用的软件外,我们的客户还反复告诉我们,他们从我们的CX专家团队获得的服务是首屈一指的。他们非常感谢我们为个性化CX程序入门提供的帮助,以及在需要时提供的建议。我们公司以永不冷落客户而自豪。

问:反馈如何帮助公司成功?

墨西哥最大的保险公司GNP从“反馈”开始起的24小时内,其回应率平均提高了20%。由于提高了响应速度,他们还能够改善整体客户体验。这也导致了更高的员工满意度和更高的投资回报率。

丹麦零售店Flying Tiger Copenhagen已通过收集店内和在线接触点的反馈,使用“反馈”来验证其对运营几个方面的假设。他们还收集诸如年龄和性别之类的客户背景信息,并将潜在客户生成与反馈调查联系起来。结果,管理团队已经能够确定客户的痛点以及客户在线和店内体验之间的差异。此外,他们每月收到数百个新线索。

问:让我们跳到未来。您如何期待客户体验的发展以及如何对即将发生的变化做出反馈?

关键的变化是,将来客户体验将更加个性化。仅仅知道一个人的名字并给他/她打个电话并不会减少它:这是关于知道过去在店内和在线上所有交互点的信息,从客户群描述到对服务的满意程度。公司的所有通信都将基于同步良好的数据。 

想象一下,您的支持团队甚至在与该人交谈之前就知道所有交互点以及客户喜欢和不喜欢的东西。想象一下,您的支持团队能够准确的通过这些数据提供个性化服务。这就是客户体验的未来。

在反馈中,我们始终希望我们的客户处于领先地位,这就是为什么我们也可以将您的客户体验数据与交易和运营数据联系起来的原因。全面了解客户资料后,您可以立即开始提供更好,更个性化的客户服务。

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